Как да скъсате нервите на клиентите си?
Обслужването на клиенти не е фасулска работа. Затова в интернет има много съвети как да създадете страхотно преживяване (clients’ journey), но липсват идеи за лошо обслужване. Ние ще се опитаме да запълним тази ниша, като дадем няколко насоки за гарантирано ужасно обслужване. Убедени сме, че ако знаете как да ядосате потребителите, ще сте наясно и какво да избягвате.
Затова съставихме списък с нещата, които гарантират лошо преживяване:
1. Скрийте контактите си в сайта
Кой не обича играта на топло-студено? Превърнете маркетинговата фуния на уебстраницата си в играта „намери секцията за контакт“. Това е чудесен начин да трансформирате разочарованието на клиентите в забавление. Има и скрити ползи: първо, потенциалните ви клиенти няма да могат да се свържат с вас. И така отивате на ново ниво. Ще го наречем апокрифен маркетинг. Рекламирате нещо, но няма как да ви намерят. Хитро. Втората насока е, че настоящите ви клиенти, които все пак са успели да си купят продукти или услуги от вас, няма да могат да ви губят времето с оплаквания. Още по-хитро.
2. Не актуализирайте често задаваните въпроси (FAQ, ЧЗВ) или опциите за самообслужване.
Ще ви дадем бонус точки, ако имате няколко различни отговора на един и същи въпрос. Така клиентите ви ще бъдат напълно объркани, което всъщност е целта…
3. Не отговаряйте, като ви пишат в социалните медии
Освен по частен канал, лошо обслужване можете да предложите и в социалните медии. Чудите се как? Лесно е – не правете нищо. Не използвайте технологични инструменти като софтуер за автоматизация, за да проследявате и отговаряте на всичи, които търсят връзка с вас. Подобни глезотии са пари „на вятъра“ и загуба на време. Който наистина има нужда, ще намери начин да се свърже с екипа ви. Покажете, че владеете положението и не се занимаате с питанията на Сульо, Пульо и Марульо…
4. Преследвайте посетителите си с покани за чат
Ако сайтът ви разполага с автоматизиран чат-бот, използвайте го, за да тормозите клиентите. И без това 90% от тях са конкуренти или хора без пари, които само зяпат. Ако обучите бота по определен начин, можете да накарате проактивните покани за чат да се държат като агресивни изскачащи прозорци. А кой не обича агресивни и изскачащи прозорци?
5. Настоявайте клиентът да остави обратна връзка
Отделили сте време, за да помогнете на клиента. Най-малкото, което той може да направи, е да ви даде обратна връзка, т.е. да ви похвали. Затова се уверете, че наистина го тормозите по темата. Не спирайте да питате и се постарайта да направите така, че да е невъзможно да не ви оставят отзив.
6. Игнорирайте тази обратна връзка
След като клиентът остави изисканата от вас обратна връзка, не правете нищо с нея. Особено ако е предложил конструктивна критика. Всъщност скрийте от погледа си всички отрицателни отзиви. Припомнете си поговорката „керванът си върви, а кучето си лае“. Бъдете убедени, че вие сте „прави“, а който мисли различно от вас е хейтър.
7. Направете IVR системата си възможно най-сложна
Нека телефонната ви централа обслужва лошо клиентите вместо вас. Оставете ги да повтарят „представител“, „човек“ и други простотии, докато се въртят в кръг през автоматизираната централа на фирмата.
8. Ограничете поддръжката до посещение на място
Взискателните клиенти, милениълите и хората 40+, както и всички, които бързат, обичат да се разхождат по различни поводи. Това само малко пречи на достъпността…Но пък контактът лице в лице е незаменим.
9. Не отговаряйте веднага на имейли
Ако клиентът е изпратил имейл, вероятно не очаква бърз отговор. Или дори изобщо не очаква да получи отговор. Вашата цел не е да изглеждате услуживи, отзичиви или заинтересовани. Вашата цел е да сте важни, тежки и да всявате респект. Затова не отговаряйте, докато не мине поне седмица. Или докато клиентът не предприеме последващи действия.
10. Накарайте клиента да чака дълго, преди чатът да му отговори
Чатът е в реално време, а при обслужване в реално време обикновено има опашки. Затова се уверете, че възпроизвеждате опашката, като карате клиентите да чакат за отговор от чата в реално време. Нищо, че чатът е алгоритъм и може да общува със десетки, даже стотици клинети едновременно. Важно е да предложите автентично изживяване.
11. Не спазвате обещанието „поддръжка 24/7“
Не се притеснявайте да оставите канала за чат с екипа ви включен и когато няма никой. Клиентите така или иначе трябва да знаят работното ви време.
12. Лъжете
Вместо да съобщите неприятна новина на клиента, излъжете. Клиентите ви не разбират от вашата услуга и няма как да се усетят. А дори и да разберат, че сте ги излъгали, едва ли ще съберат смелост да ви отправят обвинения.
13. Защитавайте се и избягвайте отговорност
Не забравяйте основното правило за лошо обслужване – клиентът е виновен за всичко. Не поемайте отговорност за проблемите. Това е белег за слабост.
14. Всяко извинение трябва да започва със „съжалявам, но“.
Ако се наложи да се извините, започнете със „съжалявам, но“. По този начин отсрещният знае, че няма да поемете отговорност. А също и че няма да се огънете, проявявайки искреност.
15. Предлагайте малки, несъществени отстъпки като компенсация
Ако след седмица клиентът не се е отказал да иска от вас решение на проблема, приключете случая, като му предложите отстъпка, която знаете, че няма да използва.
16. Отговаряйте остро на раздразненитe клиенти
Ядосаните хора обичат да им се влиза в тона и се чувстват по-добре, ако отсрещната страна открие огън по тях. Грубото обслужване им дава още основания да се оплакват.
17. Прехвърлете всичко на алгоритмите
Защо изобщо да се занимавате с мрънкащи хора? Оставете това на чат ботовете. Алгоритмите са недоразвити и не могат да отговарят на сложни въпроси, но пък клиентите ви имат и друг избор – да посетят объркващата секция за самообслужване на сайта ви.
18. Изисквайте от служителите в съпорта да се държат като роботи
Ако не разполагате с чат бот, няма страшно! Накарайте екипа по поддръжка да общува с клиентите по определен сценарий и да не слуща какво говори отсрещната страна. Изисквайте да се дават само стандартни отговори и не позволявайте служителите да се отклоняват от предварително разписания сценарий. Няма значение дали проблемът на клиента попада в него – или не. Не давайте на клиентите си избор, те не искат това. И не очакват човешко общуване.
19. Никога, при никакви обстоятелства, не персонализирайте услугата си
Всъщност клиентите изобщо не искат да бъдат третирани като хора. Не си правете труда да използвате името им или информацията от профила им. Вместо това ги карайте да дават многократно една и съща информация – това е чудесен начин да им покажете, че нямате намерение да им решите проблема, а само да „топате топката“.
20. Правете предположения за клиента
Ще помогнете на клиентите по-бързо, ако приемете, че те разбират целия технически жаргон, свързан с вашия продукт. Ако не е така, подходът ви, ще ги накара да не ви търсят, което всъщност е целта. Нали?
21. Никога не слушайте
Клиентите нищо не знаят и нищо не разбират!
22. Не си правете труда да включвате екранни четци или да правите достъпни уебсайтове
Някои клиенти имат увреждания, например загуба на слуха или зрението. Но само някои. Така че, друг начин да предложите лошо обслужване е като направите невъзможно хора с увреждания да навигират в уебсайта ви.
23. Не интегрирайте системите си
Не улеснявайте служителите си в намирането на информация. Нали им плащате заплати и те трябва да си ги заслужат. Клиентът може да почака, докато търговецът или служителят от съпорта намери намери нужното.
24. Не позволявайте служителите ви да вземат решения
Хората във фирмата ви не са наети, за да предлагат гъвкави условия или поддръжка на клиентите. Всички решения, оферти и сделки трябва да минават през ръководството. Така клиентът си мисли, че служителите ви не знаят какво правят.
25. Не се доверявайте и не вярвайте на клиентите си
След като стана ясно, че нямате доверие на служителите – какво да кажем за клиентите? Последният начин, по който можете да предложите лошо обслужване на клиенти, е да приемете, че клиентът ви лъже, за да получи отстъпка или нещо безплатно. Хората обичат да поставят под съмнение почтеността им.
Шегуваме се. Не правете тези неща.
И все пак, ако някой от тези 25 съвета ви се стори твърде близък, може би е време да направите преоценка.
25 съвета за ужасно обслужване
(57)
